Le secteur public belge est en pleine mutation numérique. Si la Belgique n'est pas toujours citée parmi les pionniers de l'IA en Europe, plusieurs institutions wallonnes et bruxelloises montrent la voie avec des résultats concrets et mesurables. Voici quatre retours d'expérience qui illustrent comment l'IA transforme le service public.
AVIQ : former les agents pour accélérer le traitement des dossiers
L'Agence pour une Vie de Qualité (AVIQ) gère des milliers de dossiers liés au handicap, à la santé et au bien-être en Wallonie. Le défi : des délais de traitement qui s'allongeaient face à un volume croissant de demandes, avec des équipes sous pression.
La solution a été de former les agents à l'utilisation de l'IA pour trois tâches spécifiques :
- Synthèse de dossiers médicaux : l'IA résume les documents volumineux en points clés, permettant aux agents de se concentrer sur l'analyse et la décision
- Rédaction de courriers standardisés : les notifications aux bénéficiaires sont générées en quelques secondes et personnalisées automatiquement
- Classification des demandes : l'IA pré-trie les dossiers entrants par urgence et par type, réduisant le temps d'orientation
Résultat : un gain moyen de 2 heures par agent par jour, soit l'équivalent de 5 postes temps plein sur l'ensemble de l'équipe. Les délais de traitement ont baissé de 35%.
L'IA ne remplace pas nos agents. Elle leur enlève la partie répétitive du travail pour qu'ils puissent se concentrer sur l'accompagnement humain, qui est notre vraie valeur ajoutée. — Sophie Claessens, Directrice RH, AVIQ
CPAS de Liège : l'IA au service des travailleurs sociaux
Les assistants sociaux du CPAS de Liège passaient en moyenne 3 heures par jour à rédiger des rapports d'enquête sociale. Un temps considérable qui se faisait au détriment du contact direct avec les bénéficiaires.
Après une formation de 3 jours adaptée au secteur social, les travailleurs sociaux utilisent désormais l'IA comme assistant de rédaction :
- Ils dictent leurs observations clés après une visite
- L'IA structure le rapport selon le modèle officiel du CPAS
- L'assistant social relit, ajuste et valide
Le temps de rédaction est passé de 3 heures à 1 heure par jour. Ce temps récupéré est réinvesti dans l'accompagnement des familles. Le directeur général, Philippe Dumont, note également une amélioration de la qualité et de l'homogénéité des rapports.
BruCity : un chatbot qui réduit les appels de 60%
BruCity, le guichet numérique de la Ville de Bruxelles, faisait face à un engorgement chronique de son service population. Les mêmes questions revenaient en boucle : horaires, documents nécessaires, suivi de demandes.
L'installation d'un chatbot IA (basé sur la technologie CréA+) sur le site de la Ville a transformé la donne :
- Disponible 24h/24, 7j/7 — les citoyens obtiennent des réponses même en dehors des heures d'ouverture
- Multilingue — français, néerlandais, anglais
- Connecté aux données officielles — les réponses sont toujours à jour
En 3 mois, le chatbot a traité plus de 12 000 conversations et réduit les appels entrants de 60%. La satisfaction citoyenne mesurée par un sondage post-interaction atteint 87%. L'investissement a été rentabilisé en moins de 2 mois.
CGSP : former les délégués syndicaux à l'IA
La Centrale Générale des Services Publics (CGSP) a pris une initiative originale : former ses délégués syndicaux à l'IA. L'objectif n'était pas de promouvoir l'IA, mais de donner aux représentants des travailleurs les connaissances nécessaires pour accompagner la transition numérique dans les administrations.
25 secrétaires régionaux ont été formés en 3 jours sur :
- Les fondamentaux de l'IA et ses limites
- L'impact sur les conditions de travail
- Les questions RGPD et éthiques à poser
- Les outils concrets utilisables au quotidien
Marc Lefèvre, secrétaire régional, témoigne : les délégués formés sont désormais des interlocuteurs crédibles dans les discussions sur la digitalisation. Ils peuvent proposer des solutions plutôt que de simplement s'opposer au changement.
Les défis communs
Ces quatre expériences partagent des défis similaires :
- La protection des données : le secteur public manipule des données sensibles. Chaque projet a nécessité une analyse d'impact (DPIA) et des mesures d'anonymisation strictes
- La résistance au changement : certains agents craignaient que l'IA remplace leur emploi. L'accompagnement humain et les formations pratiques ont été décisifs pour lever ces craintes
- Les budgets limités : les administrations publiques n'ont pas les moyens des géants du privé. Les solutions choisies privilégient le rapport coût/efficacité
Les facteurs de succès
Ce qui distingue les projets qui réussissent :
- Commencer petit — un service pilote, une tâche précise, des résultats mesurables
- Former les équipes — pas juste installer un outil, mais accompagner le changement
- Impliquer les utilisateurs — les agents de terrain connaissent mieux que quiconque les tâches à automatiser
- Mesurer les résultats — des KPIs clairs dès le départ (temps gagné, satisfaction, délais)
Et demain ?
Le secteur public belge n'en est qu'au début de sa transformation IA. Les prochaines étapes incluent l'analyse prédictive pour anticiper les pics de demandes, l'assistance automatisée à la décision, et l'interconnexion des services via des API intelligentes. Le potentiel est immense — à condition d'investir dans l'humain autant que dans la technologie.